Responsabilidades Será responsável pela liderança estratégica e operacional da área de Planejamento (WFM), conduzindo as frentes de Forecast, Capacity Planning, Dimensionamento, Escalas e Real Time, garantindo equilíbrio entre nível de serviço, eficiência operacional e rentabilidade do negócio. Principais atribuições: Desenvolver projeções de curto, médio e longo prazo, utilizando histórico de demanda, sazonalidade, tendências de mercado e direcionadores estratégicos da empresa. Realizar dimensionamento técnico da operação (modelo Erlang), assegurando alocação adequada de recursos humanos conforme metas de SLA, NS e produtividade. Estruturar e gerir escalas operacionais, garantindo aderência, controle de absenteísmo (ABS), gestão de banco de horas e otimização de custos de folha. Monitorar indicadores críticos como SLA, Nível de Serviço (NS), TMA, TME, Occupancy, Shrinkage, Forecast Accuracy e Aderência, atuando de forma preventiva e corretiva. Liderar a célula de Real Time, assegurando ações imediatas para mitigação de desvios operacionais. Elaborar análises gerenciais, estudos de viabilidade e simulações de cenário, apoiando a diretoria na tomada de decisão estratégica. Desenvolver planos de contingência para picos de demanda, sazonalidades críticas e riscos operacionais. Gerenciar o orçamento da área, identificando oportunidades de ganho de eficiência e redução de custos sem comprometer qualidade e metas contratuais. Atuar de forma integrada com Operações, Qualidade, RH, TI e Comercial, garantindo alinhamento estratégico e fluidez na execução. Implementar melhoria contínua em processos, ferramentas e metodologias de planejamento, elevando maturidade analítica da área. Liderar, desenvolver e avaliar coordenadores, supervisores e analistas de planejamento, promovendo cultura orientada a dados e alta performance. Requisitos Obrigatórios Sólida experiência em Planejamento/WFM em operações de Contact Center de médio ou grande porte. Domínio técnico em Workforce Management, dimensionamento via Erlang e ferramentas de BI. Conhecimento avançado em Excel e análise estruturada de dados. Experiência consistente com gestão de indicadores operacionais e financeiros. Vivência em operações com metas contratuais, SLA rigoroso e alta criticidade operacional. Experiência com metodologias ágeis e gestão de projetos será considerada diferencial. Experiência Profissional Esperada Atuação prévia como responsável pela gestão estratégica e operacional da área de Planejamento, assegurando dimensionamento adequado da operação, otimização de recursos, cumprimento de SLA e metas contratuais, garantindo eficiência, produtividade, qualidade e rentabilidade sustentável do negócio.