Atividades: Gestão da operação de suporte técnico Supervisionar diariamente as atividades das equipes de suporte N1, N2 e monitoramento. Gerenciar as filas de chamados, garantindo priorização conforme criticidade, impacto no cliente e SLA contratual. Acompanhar chamados críticos, recorrentes e de alta complexidade até sua resolução. Garantir a correta classificação, documentação, atualização e encerramento dos chamados no Desk Manager e demais plataformas. Identificar gargalos operacionais e implementar ações para aumentar a eficiência e reduzir o backlog. Garantir o cumprimento dos procedimentos operacionais padrão (POPs). Gestão de pessoas e desenvolvimento da equipe Distribuir as atividades conforme capacidade, conhecimento técnico e demanda operacional. Acompanhar individualmente a produtividade, a qualidade e o desempenho dos analistas. Realizar reuniões individuais (1:1), feedbacks e acompanhamento dos Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs). Identificar necessidades de capacitação técnica e comportamental. Promover treinamentos, compartilhamento de conhecimento e desenvolvimento da autonomia dos analistas. Apoiar a integração de novos colaboradores e a evolução técnica entre os níveis N1, N2 e N3, quando aplicável. Fortalecer uma cultura de atitude resolutiva, senso de dono e foco no cliente. Gestão de indicadores e resultados Monitorar diariamente os indicadores operacionais e identificar desvios de desempenho. Acompanhar o cumprimento dos SLAs contratuais e metas internas. Controlar o Tempo Médio de Atendimento (TMA), buscando eficiência sem comprometer a qualidade. Monitorar a taxa de resolução no primeiro contato (FCR) e a resolução remota. Acompanhar os índices de qualidade dos atendimentos e satisfação dos clientes (CSAT). Analisar backlog, reincidência de incidentes, produtividade e volume de chamados. Elaborar planos de ação para indicadores abaixo da meta. Apresentar resultados, tendências, riscos e oportunidades de melhoria à gerência. Monitoramento proativo e prevenção de incidentes Supervisionar a rotina de monitoramento dos players, telas e demais dispositivos da operação. Garantir o tratamento dos alertas identificados nas ferramentas de monitoramento. Priorizar ações preventivas para evitar indisponibilidade e impacto na operação dos clientes. Acompanhar os índices de disponibilidade dos equipamentos monitorados. Identificar incidentes recorrentes e atuar na análise de causa raiz. Promover iniciativas para reduzir chamados reativos e aumentar a atuação preventiva. Qualidade e padronização dos atendimentos Realizar monitorias e auditorias dos chamados e atendimentos realizados pela equipe. Garantir a aplicação dos padrões de comunicação, diagnóstico, solução e registro. Avaliar a qualidade técnica e comportamental dos analistas. Identificar oportunidades de melhoria nos scripts, procedimentos e bases de conhecimento. Garantir que os atendimentos tenham postura resolutiva.

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Prestador de Serviços (PJ) - Período Integral

Área Profissional: Técnico em Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico

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