Objetivo do cargo Liderar a operação de Service Desk, garantindo qualidade no atendimento, cumprimento de SLA, desenvolvimento do time e excelência na experiência do usuário. Atuar como referência técnica e de processos, com comunicação frequente em espanhol quando necessário (usuários, stakeholders ou bases LATAM). Principais responsabilidades Liderar a equipe de Service Desk (N1/N2), organizando rotina, prioridades, escalas e distribuição de chamados. Garantir cumprimento de SLA, SLO e indicadores (TMA, FCR, backlog, CSAT), propondo e executando planos de melhoria. Realizar gestão de performance: 1:1, feedbacks, acompanhamento de qualidade, PDI e treinamentos. Atuar no gerenciamento de incidentes e requisições, incluindo suporte a incidentes críticos (crise/major incident), com comunicação clara e direcionamento do time. Ser ponte entre SD e áreas técnicas (infra, redes, segurança, aplicações), garantindo escalonamentos corretos e retorno ao usuário. Padronizar e evoluir processos (ITIL), base de conhecimento (KCS), scripts, FAQs e fluxos de atendimento. Apoiar na governança da operação: auditoria de chamados, garantia de registro adequado, categorização e métricas. Produzir relatórios gerenciais e apresentar resultados para gestão e clientes internos/externos. Atender e conduzir comunicações em espanhol quando necessário (reuniões, e-mails, alinhamentos e suporte a usuários). Requisitos obrigatórios Experiência anterior em Service Desk e liderança de time (formal ou técnica). Espanhol no currículo e capacidade de comunicação profissional (escrita e fala). Vivência com ferramentas ITSM (ex.: ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, Freshservice ou similares). Conhecimento de práticas ITIL (incidente, requisição, problema, mudança e catálogo de serviços). Boa capacidade de análise de indicadores e gestão de rotina operacional. Desejáveis Espanhol (nível intermediário ou acima). Experiência com KCS/gestão de conhecimento. Vivência em ambientes com múltiplos clientes, operação 24x7 ou atendimento LATAM. Certificações ITIL, HDI, Scrum/Agile (ou equivalentes). Competências comportamentais Comunicação clara, postura de liderança e orientação ao cliente. Senso de urgência, organização e tomada de decisão baseada em dados. Capacidade de gerir conflitos e atuar sob pressão (incidentes críticos). Proatividade para identificar gargalos e implementar melhorias. Indicadores de sucesso (exemplos) SLA/SLO em dia, backlog controlado e melhoria contínua de TMA/FCR. Aumento de CSAT/NPS e redução de reincidência (problemas recorrentes). Time evoluindo (treinamentos, qualidade de registro, autonomia e engajamento).

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Supervisor em Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico