Resumo do Cargo Buscamos um Gerente de Atendimento e Qualidade (CX) com perfil estratégico, analítico e orientado a resultados, capaz de estruturar, otimizar e liderar todo o processo de atendimento ao cliente. Este profissional será responsável por melhorar a eficiência operacional do SAC, reduzir índices de trocas, devoluções e estornos, elevar a satisfação do cliente e criar processos padronizados que tornem a jornada mais fluida e assertiva. Atuará como ponte entre Atendimento, Logística, E-commerce, Produção e Qualidade, garantindo uma operação enxuta e de alta performance. Responsabilidades Liderar o setor de atendimento ao cliente, garantindo padrões de excelência em todos os pontos de contato. Criar estratégias para reduzir estornos, trocas e devoluções, analisando causas e implantando melhorias. Desenvolver e monitorar KPIs como SLA, FCR, NPS, taxa de devolução, taxa de estorno e motivos de contato. Analisar recorrências de problemas e propor soluções junto às áreas de Produção, Logística, Estilo e E-commerce. Estruturar políticas claras de atendimento, trocas, devoluções, garantia e prazos. Acompanhar e auditar tickets, garantindo consistência e qualidade na comunicação com o cliente. Gerir processos de reembolso, estorno e compensações comerciais. Desenvolver e capacitar a equipe de SAC, garantindo alinhamento, produtividade e qualidade. Implantar melhorias contínuas no fluxo de atendimento, reduzindo retrabalho e aumentando eficiência. Criar rotinas de feedback, relatórios gerenciais e análises estratégicas para diretoria. Trabalhar de forma integrada com Logística para melhorar a experiência pós-compra e reduzir falhas operacionais. Mapear a jornada do cliente e identificar pontos críticos que impactem a satisfação. Garantir que o time siga padrões de comunicação, prazos e procedimentos internos. Perfil esperado Hard Skills Gestão de atendimento ao cliente (SAC, pós-venda, omnichannel). Desenvolvimento e acompanhamento de KPIs de CX (NPS, CSAT, FCR, SLA etc.). Análise de indicadores e definição de ações estratégicas. Conhecimento em processos de trocas, devoluções, estornos e garantias. Experiência com plataformas de atendimento (CRM, Zendesk, Freshdesk, Hi Platform ou similares). Capacidade de mapear e desenhar processos (BPM). Conhecimento em ferramentas de análise (Excel intermediário/avançado, Google Data Studio, Power BI). Elaboração de relatórios de performance e planos de ação. Gestão de equipe e desenvolvimento de pessoas. Noções de qualidade de atendimento e padronização de scripts. Conhecimento em e-commerce e operações logísticas (preferencial). Vivência com indicadores de causa raiz (Ishikawa, 5 porquês, Pareto). Soft Skills Visão estratégica e foco em eficiência operacional. Capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados. Liderança forte, com capacidade de desenvolver e motivar o time. Comunicação clara, empática e assertiva. Organização, disciplina e atenção aos detalhes. Resolução de problemas de forma rápida e estruturada. Proatividade e autonomia para propor e implementar melhorias. Adaptabilidade diante de mudanças e momentos de pressão. Perfil orientado a processos e melhoria contínua. Postura colaborativa e habilidade de atuar entre diversas áreas. Benefícios: -. Café da manhã -. Vale-refeição Pluxee

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Prestador de Serviços (PJ) - Período Integral

Área Profissional: Gerente em Telemarketing - SAC