Responsabilidades e atribuições Liderar a operação e o desempenho da equipe de Service Desk, garantindo a qualidade do atendimento e o cumprimento dos SLAs. Atuar como ponto focal no relacionamento com clientes, parceiros e áreas internas, promovendo alinhamento e excelência operacional. Monitorar, analisar e apresentar indicadores de desempenho (KPIs), identificando oportunidades de melhoria contínua. Elaborar e acompanhar planos de ação para evolução dos indicadores de qualidade, produtividade e satisfação dos clientes. Desenvolver, engajar e acompanhar a equipe, promovendo o crescimento técnico e comportamental por meio de feedbacks, capacitações e gestão de desempenho. Identificar oportunidades de otimização de processos, implementando melhorias e novas tecnologias que aumentem a eficiência e a qualidade dos serviços. Garantir a execução das estratégias e diretrizes da organização, assegurando uma operação orientada por resultados e excelência no atendimento. Gestão Operacional Coordenar as equipes de suporte N1 e N2, garantindo a distribuição adequada de chamados e demandas. Acompanhar diariamente os indicadores de performance (SLA, TMA, backlog, reincidências, entre outros). Assegurar a correta priorização dos incidentes e requisições, conforme criticidade e impacto no negócio. Validar e supervisionar os atendimentos técnicos, garantindo qualidade e aderência aos procedimentos. Gestão de Pessoas Realizar acompanhamento de performance individual e coletiva da equipe. Promover feedbacks periódicos e planos de desenvolvimento. Identificar necessidades de treinamento técnico e comportamental. Apoiar na integração de novos colaboradores e na formação técnica contínua da equipe. Gestão de Processos e Melhoria Contínua Revisar e manter atualizados os procedimentos operacionais (SOPs) e base de conhecimento. Implementar melhorias nos fluxos de atendimento e ferramentas de gestão de chamados. Garantir a comunicação eficiente entre os níveis de suporte (N1, N2 e N3) e demais áreas de TI. Apoiar auditorias e revisões de conformidade com políticas internas e normas de segurança da informação. Relacionamento com o Cliente Atuar como ponto focal técnico e operacional junto ao cliente. Participar de reuniões de alinhamento e comitês de acompanhamento de SLA. Reportar indicadores, desvios e planos de ação corretiva. Apoiar demandas estratégicas, garantindo a aderência dos serviços contratados. Controle e Gestão Administrativa Gerir escalas de trabalho, férias e cobertura de plantões. Apoiar no controle de horas extras, custos operacionais e faturamento. Garantir conformidade com políticas internas e contratuais. Requisitos e qualificações Necessário experiência com gerenciamento de equipes de TI; Superior completo ou em formação na área de TI; Local de trabalho: Bragança Paulista/SP Modelo de atuação: Híbrido Informações adicionais Assistência médica e odontológica. Vale-refeição e/ou vale-alimentação, garantindo mais flexibilidade para o seu dia a dia. Seguro de vida em grupo. Convênio com farmácias, com descontos em medicamentos. Auxílio-creche, conforme política interna. Programa de educação financeira e possibilidade de empréstimo consignado com condições especiais. Ambiente colaborativo, com incentivo ao aprendizado, à inovação e ao crescimento profissional. Programa estruturado de avaliação de desempenho e feedbacks para apoiar seu desenvolvimento de carreira. Universidade Corporativa com trilhas de aprendizagem em tecnologia, competências comportamentais e tendências do mercado. Convênios com instituições de ensino, cursos de idiomas, tecnologia e plataformas de capacitação.

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Coordenador em Informática, TI, Telecomunicações - Informática