O profissional será responsável por avaliar a qualidade do atendimento, propor melhorias de processos e promover ações de capacitação com foco em resultados e na melhor experiência do cliente. Realizar monitoria de qualidade nos atendimentos (voz, chat e e-mail), com base em critérios definidos pela operação. Elaborar relatórios de performance e análises qualitativas, correlacionando indicadores de qualidade (NPS, FCR, AHT, QA) aos resultados operacionais. Identificar gaps de atendimento e de processo, propondo planos de ação corretivos e preventivos. Apoiar a liderança na elaboração e condução de feedbacks individuais e coletivos. Realizar Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT), com base em indicadores, feedbacks e monitorias. Desenvolver conteúdos e materiais didáticos (apresentações, manuais, vídeos, e-learning e scripts). Conduzir treinamentos presenciais e online para novos colaboradores e reciclagens. Mensurar a efetividade dos treinamentos, aplicando testes, simulações e acompanhando KPIs pós-treinamento. Utilizar Excel e PowerPoint para geração de relatórios, análises e apresentações de resultados. ?? Hard Skills: Conhecimento dos principais indicadores de qualidade e operação (NPS, FCR, AHT, QA). Capacidade analítica para interpretar dados e elaborar relatórios de desempenho. Experiência com mapeamento de processos e identificação de oportunidades de melhoria. Vivência em treinamentos operacionais e reciclagens de atendimento. Domínio de Excel e PowerPoint (nível intermediário/avançado).

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Analista em Administração - Administração Geral