Monitorar e garantir o atingimento de métricas críticas (KPIs) como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Nível de Serviço (Service Level), FCR (First Call Resolution) e Ocupação. Realizar a gestão da fila em tempo real e tomar ações imediatas para balancear o workforce e manter o Nível de Serviço estável. Analisar relatórios volumétricos e de qualidade para identificar gargalos e oportunidades de otimização de processos. Liderar e desenvolver a equipe de Supervisores, garantindo que eles repliquem as melhores práticas de gestão e coaching para os Agentes. Gerenciar o engajamento, absenteísmo e turnover da equipe, criando planos de ação corretivos. Participar ativamente do processo de calibração de qualidade e fornecer feedback construtivo. Trabalhar em colaboração com as áreas de Planejamento, Qualidade e Treinamento para alinhar objetivos e estratégias operacionais. Implementar melhorias de processos e ferramentas com foco em aumentar a eficiência e a satisfação do cliente (CSAT/NPS). Gerenciar a comunicação com o client side (cliente contratante da operação, se for um BPO). Atuar como o ponto de escalonamento final para problemas complexos ou crises operacionais. Experiência comprovada em coordenação/gestão de operações de call center receptivo/SAC de grande porte (alto volume de chamadas e grande número de PAs/agentes). Sólido conhecimento em métricas de contact center e ferramentas de gestão de Workforce Management (WFM). Capacidade de adaptar o estilo de liderança para diferentes supervisores e situações operacionais. Habilidade para tomar decisões rápidas sob pressão em situações de queda de service level ou incidentes técnicos. Excelente habilidade em análise de dados (Excel avançado ou ferramentas de BI) para traduzir números em ações. Comunicação interpessoal essencial para interagir com o alto escalão da empresa e com a equipe operacional. Capacidade de ver a operação de forma macro, alinhando-a aos objetivos de negócio do cliente. Benefícios: -. Vale Transporte -. Vale Alimentação -. Assistência médica -. Assistência odontológica -. Seguro de Vida -. Folga Aniversário

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Coordenador em Telemarketing - Telemarketing / Call Center Receptivo

Denunciar vaga