Nesta oportunidade de Analista de Planejamento Sr, você irá realizar o planejamento a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível, visando a eficiência operacional alinhado ao planejamento estratégico da central de relacionamento. Temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar. Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades: - Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo; - Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas e/ou novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção; - Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos; - Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões tendo interações diretas com a alta gestão Pulse; - Realizar analises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação buscando a melhorias dos indicadores operacionais e NS; - Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes; - Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar em tomada de decisões que evitem o comprometimento da entrega dos resultados; - Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turn over (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquem do planejado; - Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT; - Realizar o dimensionamento das operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho através de Workforce; - Ser referencia técnica para os analistas jr, assistentes e jovens aprendizes; Para esta oportunidade, é necessário que você: - Ensino Superior Completo; - Experiência sólida na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast; - Ter conhecimento avançado em Pacote Office (Excel e PowerPoint); - Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos; - Ter criatividade para resolução de problemas com agilidade, pro atividade, visão sistêmica e analítica; - Conhecimento de discadores (diferencial ter atuado com Genesys); - Experiência em construção de análises de indicadores para a tomada de decisões estratégicas e/ou operacionais. - Disponibilidade para atuação presencial em Novo Hamburgo. Benefícios: -. Wellhub - mantenha o foco na sua saúde física; -. Vale-Alimentação/Vale-Refeição -. PAPE – Tenha apoio jurídico, psicológico, nutricional, entre outros de forma gratuita; -. DayOff - Aproveite uma folguinha para comemorar o seu dia com as pessoas especiais na sua vida; -. Parcerias com Instituições de Ensino Superior e de /idiomas; -. Assistência odontológica -. PPR – Suas contribuições são reconhecidas anualmente conforme atingimento de resultados; -. Campanhas comemorativas e de conscientização em datas especiais. -. Programas de Desenvolvimento -. SESC – Parceria para os associados com descontos em hotelaria e muitos mais. -. Oportunidade de Crescimento – a nossa trilha de carreira acompanha a agilidade da nossa cultura. -. Seguro de Vida; -. Assistência Médica p

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Analista em Administração - Administração Geral