Vaga: Analista de Fild Service (N1 e N2) Local: Colombo Paraná Responsabilidades: Atender e registrar chamados de suporte, categorizando e priorizando conforme regras definidas. Informar usuários sobre solicitações fora do escopo e solucionar incidentes por telefone ou controle remoto, atuando nos níveis N1 e N2. Atender e registrar os chamados de suporte abertos pelos usuários dos clientes cadastrados no sistema de gerenciamento; Categorizar e priorizar os chamados de acordo com as regras definidas pelo cliente e registrar na fila de atendimento; Informar ao usuário quando a solicitação não estiver contemplada no escopo dos serviços contratados pelo cliente; Solucionar os chamados por telefone e/ou controle remoto, resolvendo as dúvidas sobre infraestrutura e sua utilização; Solucionar incidentes de acessos indevidos, vírus e reinstalação de softwares; Registrar e encaminhar chamados relativos à telefonia, problemas de infraestrutura, solicitações de serviços, quebra de equipamentos, recuperação de dados e chamados que necessitem de atendimento local; Fazer análise preliminar dos Tickets abertos, solucionar os casos elegíveis para FCR (First Call Resolution) e criar os Tickets de incidentes críticos para escalonamento; Prestar suporte aos usuários quanto ao funcionamento dos aplicativos instalados e documentados no ambiente operacional dos clientes; Analisar e classificar a severidade dos Tickets gerados de acordo com a prioridade definida pelo cliente, e realizar os escalonamentos hierárquicos quando necessário; Conhecer, cumprir e manter as métricas estabelecidas em contrato com os clientes da empresa; Monitorar e acompanhar os chamados abertos até o seu encerramento, gerando os avisos de escalonamento para os níveis superiores e reportando ao cliente quanto ao nível de serviço atingido; Fechar os chamados solucionados no Service Desk, documentando a solução no sistema de gerenciamento de chamados; Registrar como chamado único os do tipo avalanche provenientes de uma causa única, comunicar os usuários afetados por esse tipo de problema; Garantir o atingimento das métricas do FCR como escopo de trabalho para configuração e instalação de softwares, desbloqueio e troca de senhas de acordo com os procedimentos definidos pelos clientes, configuração de impressoras e mapeamento

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Médio (2º Grau)

• Experiência desejada: Entre 1 e 3 anos