Responsável por orquestrar a operação de atendimento, garantindo que a estratégia de excelência da empresa seja executada com perfeição. O Coordenador deve equilibrar a entrega de KPIs rigorosos com uma cultura de encantamento, garantindo que o cidadão receba não apenas uma resposta, mas uma solução ágil e humanizada. Local de Trabalho: Itapetininga/SP Responsabilidades e atribuições Estratégia de Excelência: Traduzir a visão de "melhor atendimento do mundo" em processos práticos, garantindo que os supervisores e agentes estejam alinhados ao propósito. Gestão de Indicadores Globais: Gerenciar e otimizar métricas de alto nível: NPS (Net Promoter Score), FCR (Resolução no Primeiro Contato), Nível de Serviço e Produtividade. Desenvolvimento de Liderança: Liderar e mentorar o time de Supervisores, promovendo um ambiente de alta performance e baixo turnover. Gestão de Crises: Coordenar planos de contingência para picos de demanda (ex: grandes manutenções ou períodos de seca) e situações críticas de faturamento. Melhoria Contínua: Analisar a jornada do cliente nos canais da Sabesp e propor inovações tecnológicas ou de fluxo para reduzir o esforço do consumidor. Interface com o Cliente (Contratante): Elaborar e apresentar relatórios de resultados em reuniões de governança, sugerindo melhorias na prestação de serviço. Requisitos e qualificações Experiência: Sólida experiência em coordenação de operações de Call Center, preferencialmente em operações de grande porte ou serviços essenciais. Formação: Ensino Superior completo (Administração, Engenharia, Gestão de Processos ou áreas correlatas). Pós-graduação em Gestão de Projetos ou CX é um diferencial. Visão Analítica: Domínio avançado de Excel e ferramentas de BI (Power BI/Tableau) para leitura de dados e tomada de decisão estratégica. Foco no Cliente: Conhecimento profundo de metodologias de Customer Experience e regulamentações do setor (como as normas da Arsesp). Horário: Segunda a Sexta das 09h as 18h Informações adicionais Assistência Médica Previdência Privada Vale Refeição (VR) e Vale Alimentação (VA) Vale Transporte Cesta de Natal Day off de aniversário Licença Maternidade e Paternidade Estendidas Auxílio Creche para Mães e Pais Convênio Wellhub (Gympass) Programa de Participação no Resultados – PPR

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior