Missão da posição Garantir a eficiência operacional em tempo real, monitorando e ajustando a alocação de recursos, fluxos de atendimento e indicadores de performance, assegurando o cumprimento dos SLAs e a melhor experiência para clientes e colaboradores. Responsabilidades · Monitorar em tempo real os volumes de chamadas, chats e e-mails, ajustando a distribuição de recursos conforme necessário. · Atuar proativamente para mitigar riscos de não cumprimento de metas de nível de serviço (SLA). · Realizar análises de aderência de escala e propor ações corretivas imediatas. · Interagir com supervisores e líderes operacionais para comunicar desvios e recomendar ajustes. · Produzir relatórios de performance em tempo real e pós-turno, com insights para melhoria contínua. · Apoiar na implementação de estratégias de contingência em situações críticas. · Utilizar ferramentas de WFM para monitoramento e ajustes. · Comunicar-se de forma clara e eficaz em português e inglês, garantindo alinhamento com stakeholders locais e globais. Requisitos · Experiência comprovada em WFM, com foco em Real Time Management. · Conhecimento avançado em ferramentas de monitoramento e gestão de workforce. · Inglês avançado (oral e escrito) – essencial para interação com equipes internacionais. · Excel avançado e habilidade em análise de dados. · Capacidade de tomada de decisão rápida e assertiva em ambientes dinâmicos. · Experiência prévia em contact center ou operações de atendimento de grande porte. Diferenciais · Certificações em WFM ou ferramentas específicas (Genesys, NICE, Verint, Aspect). · Experiência em ambientes multilíngues ou globais. · Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma)

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Médio (2º Grau)

• Inglês (Avançado)