Administrar Unidade de Atendimento ao Cidadão de diversos portes, variando entre 5 Atendentes, 20, 40 e até 80 colaboradores, buscando a excelência na prestação de serviços, otimização de recursos maximizando resultados, atendendo aos interesses do Cliente, do Cidadão, do Acionista e da Alta Direção da empresa: • Planejar, coordenar e administrar as atividades da unidade de atendimento ao cidadão, garantindo qualidade, eficiência e cumprimento de metas; • Gerenciar indicadores de desempenho (KPIs), acompanhar resultados, promover ajustes e implementar planos de ação; • Coordenar a atuação dos órgãos parceiros, assegurando padrões de qualidade, prazos e disponibilidade de serviços; • Analisar e elaborar relatórios operacionais e gerenciais, fornecendo subsídios para a tomada de decisão da alta gestão; • Promover melhorias operacionais e otimização de recursos, reduzindo custos e tempo de atendimento; • Desenvolver e manter a equipe, promovendo feedbacks, integração, desenvolvimento técnico e interpessoal, além de identificar necessidades de capacitação e movimentações; • Buscar inovações e propor parcerias, ajustando o mix de serviços conforme interesses do governo, cidadãos e acionistas; • Zelar pela infraestrutura, materiais e ambiente de trabalho, assegurando o cumprimento das normas, regulamentos e requisitos de compliance. Requisitos e qualificações • Ensino superior completo, preferencialmente em Administração ou Gestão de Pessoas; • Curso de especialização ou MBA concluído; • Conhecimentos de governança corporativa; • Conhecimentos de administração e qualidade; • Sistema ERP TOTVS (Protheus); • Conhecimento em sistemas corporativos de gestão; • Processos e políticas de Gestão da Qualidade;• Conhecimentos em rotinas de Atendimento ao Cliente; • Conhecimento em treinamento de equipe técnica (multiplicador); • Domínio dos aplicativos do Microsoft Office, Word, Excel e PowerPoint; • Conhecimento de Aplicações de Service Desk (Abertura e acompanhamento de Chamados e Intranet Corporativa; • Aptidão para lidar com o público; • Conhecimento em realização de suporte durante o atendimento em todas as etapas e supervisão de resultados; • Habilidade nos relacionamentos interpessoais e trabalho em equipe; • Liderança; • Iniciativa e facilidade para lidar com situações imprevistas; • Facilidade para convencer e influenciar; • Capacidade de escrita e boa fluência verbal; Responsabilidades e atribuições Gestão eficiente da equipe de atendimento. Melhoria contínua da experiência do cliente. Implementação de processos de atendimento eficazes. Desenvolvimento e monitoramento de métricas de desempenho. Resolução de conflitos e atendimento a reclamações. Capacitação e treinamento da equipe. Promoção de um ambiente de trabalho colaborativo. Análise de feedback dos clientes para melhorias. Desenvolvimento de estratégias de fidelização. Relatórios periódicos de desempenho e progresso.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 1 e 3 anos