Descrição da vaga: Como Supervisor de Service Desk, você será responsável por liderar a equipe de atendimento técnico, garantindo a excelência na gestão dos chamados, a eficácia na resolução de incidentes e o cumprimento dos SLAs estabelecidos. Este profissional também atuará de forma estratégica na melhoria contínua dos processos, no desenvolvimento da equipe e no alinhamento com as necessidades do cliente. Responsabilidades: Supervisionar e orientar a equipe de analistas de Service Desk no atendimento de 1º e 2º nível; Acompanhar o registro, priorização e resolução de chamados técnicos por meio de ferramentas de ITSM; Garantir o cumprimento dos indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, backlog); Analisar e validar a documentação de processos e procedimentos técnicos; Identificar e propor melhorias operacionais, fluxos de atendimento e automações; Promover treinamentos técnicos e comportamentais para o time de atendimento; Realizar interface com áreas internas e com o cliente, atuando em alinhamentos, escalonamentos e feedbacks operacionais; Monitorar as métricas da equipe, gerar relatórios gerenciais e participar de reuniões com stakeholders; Apoiar na resolução de problemas críticos ou de alta complexidade técnica; Atuar com foco em excelência no atendimento, segurança da informação e continuidade do serviço. Requisitos técnicos: Experiência com ferramentas de ITSM (ex: ServiceNow, GLPI, OTRS, Zendesk, etc.); Sólidos conhecimentos em sistemas operacionais (Windows/Linux), pacote Office e rede (TCP/IP, DNS, DHCP, Firewall, Proxy, Gateway); Vivência em troubleshooting de hardware, impressoras e conectividade; Conhecimento em Active Directory, gerenciamento de patches, ferramentas de monitoramento e práticas de segurança (antivírus, firewall, autenticação, etc.); Habilidade para configurar roteadores, switches e gerenciar rede local; Capacidade de documentar soluções e procedimentos de forma clara e objetiva; Familiaridade com o framework ITIL (desejável certificação); Inglês técnico (noções mínimas para leitura e escrita). Requisitos comportamentais: Liderança, organização e excelente comunicação interpessoal; Capacidade de traduzir linguagem técnica para públicos não técnicos; Senso de urgência, visão analítica e foco em resolução de problemas; Pro atividade e facilidade para trabalhar sob pressão; Comprometimento com prazos, metas e entrega com qualidade. Diferenciais: Conhecimento em inteligência artificial aplicada ao suporte técnico; Vivência anterior como supervisor ou coordenador de Service Desk; Experiência com gestão de times remotos e distribuídos; Certificações complementares (CompTIA, Microsoft, Cisco, etc.). Benefícios: -. Total Pass -. Seguro de Vida - MetLife -. Vale Transporte -. Convenio Médico Sul América (Opcional) -. Vale Refeição/ Alimentação

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

Habilidades

• Adaptabilidade: Ser flexível diante de mudanças e desafios, ajustando-se rapidamente às novas circunstâncias
• Apoio ao Crescimento Pessoal: Investir no desenvolvimento profissional e pessoal, buscando aprender continuamente e se aprimorar
• Colaboração: Trabalhar em equipe, compartilhar conhecimentos e apoiar os colegas para alcançar objetivos comuns
• Compromisso com a Qualidade: Buscar a excelência em todas as atividades, garantindo que o trabalho atenda aos padrões mais elevados
• Comunicação Clara: Manter canais de comunicação abertos, expressando ideias e feedbacks de forma respeitosa e construtiva.
• Ética e Transparência: Agir com integridade, honestidade e transparência em todas as interações e decisões
• Foco em Resultados: Manter a orientação para resultados, alinhando esforços às metas e objetivos da organização.
• Proatividade: Tomar a iniciativa em projetos e tarefas, buscando soluções antes que problemas se tornem críticos
• Respeito à Diversidade: Valorizar as diferenças individuais, promovendo um ambiente inclusivo e acolhedor para todos
• Responsabilidade: Assumir a responsabilidade pelas próprias ações e decisões, reconhecendo erros e buscando melhorar