Missão do Cargo Monitorar e otimizar a operação de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço e abandono (SLAs), a eficiência operacional e a alocação adequada de recursos. Atribuições e Responsabilidades Principais • Monitorar em tempo real os indicadores operacionais, TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Nível de Serviço, Abandono, Aderência, Absenteísmo e Taxa de Ocupação; • Acompanhar a aderência aos turnos e realocar recursos em casos de ausência em conjunto com liderança; • Realizar em tempo real a liberação de pausas, garantindo a realização nas faixas de horários corretas, controlando o uso adequado, e realizar ajustes quando necessário para garantir a entrega dos indicadores operacionais; • Criação e divulgação de relatório do uso de pausas a gestão, para atuação aos comportamentos inadequados; • Realizar a confecção das escalas e gerenciar a aderência dos colaboradores, identificando desvios e propondo ações corretivas; • Desenvolver e ajustar escalas de trabalho, considerando previsões de volume e disponibilidade de recursos; • Atuar como ponto focal para comunicação entre as áreas operacionais e de planejamento; • Sugerir melhorias nos processos operacionais com base em análises de desempenho. Requisitos Obrigatórios: Ensino superior completo em áreas de exatas; Conhecimentos avançados de Excel; Habilidade para gerar insights a partir de análise dos indicadores; Conhecimento do Sistema de telefonia – Genesis Bom relacionamento interpessoal; Disponibilidade de horário para ações pontuais fora do horário comercial, incluindo finais de semana. Local: Morumbi - próximo à estação CPTM (linha esmeralda) Horário: Seg a Sex das 08h às 17h48 Atuação 100% presencial

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 3 e 5 anos