Conhecimentos: aspectos cognitivos relativos à execução da tarefa e à atuação da empresa.
Habilidades: aspectos motores relativos à execução da tarefa.
Atitudes: disposição de espírito, postura adotada diante das situações cotidianas do ambiente de trabalho.
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Trabalho em equipe: capacidade de, em grupo, executar algo que seria impossível individualmente.
Aprendizagem coletiva: capacidade dos indivíduos de adquirir novos conhecimentos e transferi-los para os demais membros do grupo.
Comunicação: troca de informações e idéias, feedback.
Tomada de decisão: determinação de objetivos e estratégias.
Delegação: divisão das tarefas e atribuição de responsabilidades.
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Valores e crenças: elementos que fundamentem a atuação da empresa: qual seu papel frente à sociedade, os acionistas, os funcionários, os clientes?
Políticas: diretrizes que definem, estrategicamente, a atuação das diversas áreas da empresa.
Sistemas gerenciais: normas e procedimentos que operacionalizam as políticas da empresa.
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Com relação à criação, desenvolvimento ou aquisição de competências individuais, o grande desafio encontra-se nas competências atitudinais. Transmitir novos conhecimentos e habilidades aos funcionários é tarefa relativamente fácil frente ao desafio que é mudar suas atitudes frente ao trabalho, à organização, aos clientes.Mas o que são atitudes e como modificá-las? Abordar este assunto é o objetivo deste texto.
O QUE É ATITUDE?
Atitude é uma predisposição aprendida para se comportar de um modo coerentemente favorável ou desfavorável em relação a um dado objeto, por exemplo, um produto, uma empresa. Como também com relação ao seu trabalho, à gerência, aos clientes.
Atitude, assim, relaciona-se com comportamento, com o modo como as pessoas "respondem" a determinados estímulos do ambiente – um novo plano motivacional da empresa, uma reclamação do cliente, etc. Contudo, as atitudes nem sempre são facilmente observáveis, tendo em vista que a predisposição não necessariamente acarreta um comportamento correspondente. Grande número de pessoas, por exemplo, são contrárias à atuação dos camelôs nas ruas, mas diversas vezes os têm como opção de compra.
No ambiente organizacional, por sua vez, o comportamento humano é mais facilmente observável. A repetição de comportamentos, as ações de influência entre as pessoas ou até conversas informais são fontes que permitem inferências sobre o comportamento de determinado funcionário.
A avaliação acerca da estrutura e composição de atitudes tem importância considerável no entendimento do papel que estas desempenham no comportamento do funcionário. Dois modelos oriundos da psicologia ajudam a compreender tal fato.
O modelo de três componentes de atitude consiste em três partes: um componente cognitivo, um componente afetivo e um componente conativo. O componente cognitivo capta o conhecimento e percepções do funcionário (i.e., crenças) acerca do ambiente de trabalho, da empresa, da gerência, da sua tarefa específica etc. O componente afetivo focaliza as emoções de um funcionário ou sentimentos a respeito de um objeto em particular. De natureza avaliatória, o componente afetivo determina a aferição geral que um indivíduo faz acerca do objeto da atitude em termos de algum tipo de escala de favorabilidade. O componente conativo lida com a possibilidade de que um funcionário aja de um modo específico a respeito do objeto da atitude. O componente conativo costuma ser tratado como uma expressão da intenção de comportamento do funcionário.
O modelo de atitude multi-atributo examina as crenças do funcionário acerca de atributos específicos do trabalho – remuneração, relacionamento com a chefia, reconhecimento profissional etc, tratados de forma específica. Assim, a atitude "total" do funcionário é relativa ao impacto que suas atitudes em relação a cada um dos atributos do trabalho exercem. Esse impacto não apresenta relação determinística, ou seja, um funcionário pode apresentar atitude positiva com relação ao salário e reconhecimento e negativa com relação à chefia e apresentar uma atitude "total" negativa, enquanto outro, na mesma situação, pode responder de forma totalmente inversa.
COMO SE FORMA A ATITUDE?
Quando se trata de formação de atitude, é útil lembrar que as atitudes são aprendidas e que diferentes teorias da aprendizagem fornecem insights únicos de como as atitudes inicialmente podem ser formadas. A teoria behaviorista da aprendizagem, por exemplo, afirma que, dada uma resposta a um determinado comportamento, sendo ela positiva o comportamento tende a ser repetido e, sendo negativa, eliminado. Um motorista de ônibus que, por exemplo, não pára nos pontos mas cumpre com o horário estipulado e é elogiado por isso, tenderá a repetir este comportamento. Outro exemplo interessante é a gerência que faz promessas e não cumpre, criando assim um clima de desconfiança e uma atitude desfavorável com relação às medidas futuras.
A formação de atitude é facilitada pela experiência pessoal direta, sendo influenciada pelas idéias e experiências dos amigos e dos membros da família e pela exposição à comunicação de massa. Além disso, a personalidade de um indivíduo desempenha um papel importante na formação da atitude.
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COMO MODIFICAR A ATITUDE?
Esses mesmos fatores têm também um impacto na mudança de atitude; isto é, as mudanças de atitude são aprendidas, e são influenciadas pelas experiências pessoais e pelas informações obtidas de várias fontes pessoais e impessoais. A própria personalidade do funcionário afeta tanto a aceitação como a velocidade com que as atitudes tendam a se alterar. Em geral, a mudança de atitude do funcionário refere-se a alterações nos componentes do modelo de multi-atributos. Ou seja, é preciso identificar, para cada grupo de funcionários com modelos de atitudes semelhantes, os aspectos que devam ser alterados e iniciar um processo – muitas vezes, árduo – de novo aprendizado sobre estes atributos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A base da atuação das organizações são as competências de seus funcionários. Seus conhecimentos, habilidades e, principalmente, suas atitudes frente ao trabalho. Não adianta ter funcionários inteligentes e habilidosos se estes não apresentam comportamentos adequados frente às situações do cotidiano.
Mudar suas atitudes, porém, não é tarefa fácil. Deverá ser um processo sistêmico – holístico - que envolva uma real capacidade de auto-análise da organização e que, necessariamente, implicará em mudanças nas suas demais dimensões de competências – a grupal e a organizacional.
A mudança de atitude deve ser um processo contínuo que reforce o novo comportamento, e deve ser fortalecida por mudanças nas formas como a organização trata o trabalho em equipe, a tomada de decisão, a participação dos funcionários, a relação entre liderança e colaboradores e em seus sistemas gerenciais.
Um funcionário que modifica sua atitude e comportamento não o faz de forma fácil, livre e espontânea. Toda mudança implica em momentos de reflexão, de luta e de sofrimento que merecem ser recompensados, o que pode ocorrer de forma monetária ou não, através de aumentos de salários e benefícios ou de maior reconhecimento, importância e participação.
E, quem sabe, conseguiremos tornar realidade um pensamento de Claus Möller: "coloque seus funcionários em primeiro lugar e eles farão o mesmo com os clientes".
