Negociação: Fazendo a Diferença
Passamos boa parte do nosso tempo negociando. Há quem diga que são oitenta por cento do tempo. São negociações com clientes, fornecedores, chefes, colegas, subordinados, familiares e amigos. O certo é que o nosso sucesso pessoal e profissional está profundamente relacionado à nossa competência em negociar.
Negociação é o processo de alcançar objetivos através de um acordo. Algumas negociações ocorrem em clima bastante positivo. Outras em meio a grandes tensões e antagonismos. O contrário de negociação é a imposição e a forma mais extrema de imposição é a guerra.
Entender e focar no que é essencial numa negociação é que faz a diferença entre uma atuação medíocre e uma de alto nível. Assim, recorrendo ao conhecido Princípio de Pareto devemos nos perguntar quais são as poucas coisas relevantes em relação às muitas coisas triviais. Ou afinal, o que é a sabedoria profunda de que trata Demming? Ou o que é perene e o que é passageiro, fogo de palha e fruto da moda? Como separar o joio do trigo?
Nos meus mais de 20 anos de experiência em treinamento, vendo cair uma porção de castelos de areia, pude chegar a alguns poucos pontos básicos. Vejamos alguns deles e que decididamente fazem a diferença.
1) As três competências de negociação
Existem três competências em negociação: individual, em equipe e organizacional. A competência individual é importante, mas às vezes pode não ser suficiente. É preciso que também desenvolvamos as competências de equipe. Em muitas oportunidades é necessário negociarmos em equipe. Uma equipe bem preparada é uma ponte para o sucesso. Uma equipe mal preparada é uma séria candidata ao fiasco. Mas só isto pode não bastar. É preciso que também haja competência organizacional. E uma das características da competência organizacional é um quadro de negociadores bem dimensionado. Tenho visto empresas com carência de quadros, em que as pessoas têm que negociar uma série muito grande de coisas e que acabam não tendo condições de preparar as suas negociações. Ora, a maioria das negociações é ganha ou perdida de acordo com a qualidade da preparação. É preciso não confundir empresa enxuta com empresa subdimensionada.
2) É sempre possível fazer diferente e melhor.
Esta é uma ótima crença para se desenvolver e cultivar, isto porque, tudo o que se faz numa negociação é uma alternativa. Existem infinitas formas de fazer as coisas. O sistema de crenças de uma pessoa é básico para entender o seu desempenho. Para exemplificar vejamos o efeito placebo. Uma pessoa, comprovadamente doente, toma um suposto medicamento, que não passa de farinha com açúcar e, acreditando que está tomando efetivamente um remédio, acaba se curando. Se você acreditar que sempre pode fazer diferente e melhor, não importa quão bem você já esteja fazendo alguma coisa, você encontrará respostas, às vezes de forma surpreendente. Kekulé descobriu que o benzeno é uma cadeia fechada de átomos de carbono através de um sonho. O cérebro trabalha 24 horas por dia. É preciso fazer com que ele seja um ótimo aliado. Caso contrário ele pode ser um poderoso inimigo. Não são poucos os casos de auto-sabotagem, em que uma pessoa tem tudo para fazer uma ótima negociação e acaba enveredando por equívocos de última hora. É o conhecido "nadou, nadou e morreu na praia".
3) Se você quer conhecer a efetividade de um negociador, entenda como funciona o seu OCDA
OCDA quer dizer: observar, compreender, decidir e agir. No fundo é isto que faz a grande diferença de desempenhos.
Tudo começa pela capacidade de observar, de perceber. A percepção é a chave do comportamento. Nós nos comportamos de acordo com a realidade percebida e não de acordo com a realidade objetiva. Segundo o conceito desenvolvido por Alfred Korzybski, o mapa não é o território. O que podemos perceber da realidade está diretamente relacionado àquilo que os nossos mapas e modelos mentais nos permitem ver. Raras são as pessoas que procuram, conscientemente, identificar e enriquecer seus mapas mentais.
Antoine de Saint-Exupéry, autor do Pequeno Príncipe, estava certa vez num oásis. O dia estava muito bonito quando um beduíno lhe avisou que viria uma tempestade. Saint-Exupéry perguntou como era possível aquela previsão. O beduíno apanhou um pequeno inseto e disse: veja, este inseto não é daqui. Vem trazido pelas grandes correntes aéreas e quando se precipita, antecipa uma tempestade. Assim, perceber as informações relevantes a tempo pode fazer a diferença entre prevenir e remediar. Mas não é só isto.
Compreensão superior gera resultado superior, ou seja, o sucesso numa negociação está diretamente relacionado à capacidade de compreender e de interpretar uma situação. Joseph Kennedy, pai do presidente americano John Kennedy, era investidor da bolsa de ações antes do crack de 1929. Certo dia foi engraxar seus sapatos quando o engraxate lhe falou coisas extremamente procedentes sobre ações. Este fato comportava pelo menos 3 possibilidades de interpretação. 1) Desqualificar o engraxate. Como pode um engraxate falar coisas relevantes a respeito de qualquer coisa? 2) Acreditar que o engraxate era uma pessoa de muito talento, que talvez não tivera uma oportunidade, e quem sabe até convidá-lo para a sua equipe. 3) Que foi a interpretação de Joseph Kennedy: Se até o engraxate sabe, está na hora de vender todas as minhas ações. E foi assim que ele se livrou do grande colapso da bolsa. Portanto, compreensão superior, resultado superior.
Existem algumas razões pelas quais as interpretações são falhas. Uma delas é não se estar consciente da importância da fase de compreensão. Outra é o julgamento precipitado. Uma terceira: as metáforas que se utiliza. Por exemplo: para algumas pessoas, o mercado está para guiá-las. Para outras, para servi-las. Qual das duas você acha que o megainvestidor Warren Buffet utiliza?
De acordo com Peter Drucker, considerado como o guru dos gurus, inclusive pela sua capacidade de ver o óbvio, "o produto final do trabalho de um administrador são decisões e ações". Em síntese, negociação é processo decisório compartilhado. Há três decisões que são importantíssimas: o que focar; o que as coisas significam para nós; o que fazer para obter resultados. E isto é fundamental em qualquer processo de negociação. Assim, numa negociação, esteja atento ao seu OCDA e ao do outro negociador. No fundo, tudo é OCDA, e saber disto pode fazer uma grande diferença.
4) O MIN – Modelo Integrado de Negociação
O MIN é um modelo, ou mapa, que desenvolvemos e que revela todos as áreas presentes em qualquer negociação. Existem cinco áreas que são os cenários, o conhecimento do assunto, o processo de negociação, os relacionamentos interpessoais e a realidade interna dos negociadores. Todas as vezes que você negociou ou venha a negociar, estas cinco áreas sempre se fazem presentes.
Numa negociação existem três cenários. O primeiro, diz respeito ao local e às pessoas que estão diretamente envolvidas na negociação. O segundo, ao que está por trás destes negociadores, tal como pessoas que consideram importantes ou têm como modelo, e pessoas que definem seus limites de autoridade e lhes dão os parâmetros aos quais devem se ater. O terceiro trata dos aspectos macroeconômicos, sociais e culturais.
O conhecimento do assunto, objeto da negociação importa, entre outros, em conhecimentos técnicos, econômicos, financeiros, sociais, administrativos, jurídicos, contabilidade de custos e matemática financeira. Este ponto é de extrema importância, pois quem não conhece o assunto não tem condições de saber o que é uma boa e uma má negociação e quais as implicações e conseqüências da sua negociação.
O processo de negociação importa em aspectos tais como etapas, estratégias, táticas e a forma de se efetuar concessões e superar impasses. Ter a consciência de que negociação é um processo que só acaba com o cumprimento do acordo é fundamental, pois de nada adianta um acordo que, quando foi formalizado se constituía num verdadeiro sucesso, mas que na sua implementação, por má fé ou incompetência, acaba se transformando num doloroso desastre.
O relacionamento interpessoal começa com a capacidade de separar as pessoas dos problemas que ocorram na negociação. Esta área também diz respeito ao processo de comunicação, à capacidade de identificar os estilos comportamentais dos negociadores e de negociar de forma apropriada com o estilo dos outros.
Finalmente vem a realidade interna dos negociadores que importa em aspectos como: estados mentais e emocionais, crenças e valores.
Saber identificar e trabalhar com competência em todas estas áreas é fundamental para quem quiser ser um negociador de alto impacto.
5) As duas formas de se conduzir uma negociação
Existem duas formas de condução de uma negociação. Uma é a barganha de propostas. Outra é a solução de problemas. Quem faz barganha de propostas, não está interessado em conhecer a fundo o que está sendo negociado. Procura defender seus interesses sem se preocupar com os da outra parte. Tem uma proposta ou solução para a questão e se preocupa em defender a sua posição. Não se propõe a chegar a um entendimento comum e compartilhado da questão com o outro negociador. Existem três formas de barganha de propostas: suave, manipulatória e agressiva.
Já a solução de problemas tem outro enfoque. Tem como princípio: primeiro compreenda e só depois encontre a solução. Portanto antes de se chegar a um acordo é preciso entender a questão, pelas várias óticas das pessoas envolvidas.
Qual a melhor forma de condução de uma negociação? Depende de cada situação. Existem situações em que a barganha de propostas pode ser perfeitamente válida. Por exemplo, quem for comprar uma roupa ou eletrodoméstico pode utilizar-se da barganha. Não é preciso agir como um solucionador de problemas. Existem situações, entretanto, em que a única forma correta de procedimento é a solução de problemas. Imaginemos as divergências entre dois setores de uma mesma empresa. Procedimentos do tipo barganha de propostas costumam levar ao perde/perde, ao enfraquecimento e destruição da própria organização. Não é possível haver sinergia organizacional se as negociações internas não forem conduzidas com base na solução de problemas. A barganha de propostas não é necessariamente antiética ou imoral. Tudo depende da forma como é feita. É apenas uma forma limitada de conduzir uma negociação.
6) Foco e flexibilidade
Esta é uma questão final e decisiva. De pouco adiantam os pontos anteriores se não tivermos foco e não mantivermos a flexibilidade. Estamos canalizando nossa atenção e energia para aquilo que de fato é importante e produz resultados? Ou estamos desperdiçando nossos recursos? O fato é que não existe nada tão fácil quanto perder o foco. Mas além do saber manter o foco, é preciso ter flexibilidade. Flexibilidade é a capacidade de encontrar caminhos, alternativas e táticas que nos levem a alcançar os nossos objetivos. Bons negociadores são flexíveis. Mas é preciso não confundir flexibilidade com ser bonzinho e ceder. Flexibilidade significa comportamento adequado à situação. Quem dá dois passos para frente e um para trás, andou um passo à frente. E isto também é flexibilidade.
Mas não adianta saber tudo isto. É preciso fazer. Afinal, muitos sabem, mas poucos fazem. Os vencedores sabem e fazem.
José Augusto Wanderley
Consultor do MVC